窗口服务，不要吝啬您的微笑

2007-3-21 2:55:40

本报记者王萌曹颖实习生田晶张计云
■阅读提示
窗口单位，不仅代表着一个行业的服务态度，更能通过一个个窗口折射出整座城市的文明程度。车站售票、银行、办税大厅、派出所、商场超市、公交车上……一个个服务窗口就是城市文明的缩影，但个别窗口因缺乏服务意识，与整个社会的文明进步相去甚远。
■记者直击
银行换零币态度暖人心
日前，记者走访了省会多家银行，发现原来存在的进门排队烦、兑换零币难、态度生硬等现象已经寻不到踪影，取而代之的是秩序井然、微笑服务，整个银行大厅里显现出文明和谐的氛围。
记者先是前往位于西大街上的一家建设银行营业厅，“您好，请问您要办理什么业务？”刚进门，一位笑容可掬的工作人员就迎上前来，并帮记者取号排队。得知记者只是想兑换零币，对方表示，前面排队的人比较多，如果等待可能需要很长时间。
见到记者面露难色，对方略加思考，便将记者直接领到大厅后面一个窗口办理。几分钟后，一沓零币已经放在记者手中：“
请您点好数额，慢走！”窗口内，服务人员的文明用语让记者心里暖暖的。
随后，记者前往该银行隔壁的交通银行营业厅，同样有一位工作人员帮记者取号排队。记者看到，每当一人办完业务离开后，尽管有叫号服务，但大厅内的服务人员仍然会主动引导下一位排队者到相应窗口，虽然等候的人很多，但整个大厅内秩序井然，丝毫没有嘈杂拥挤的现象。
而当记者将一把一元零币带到工商银行内时，工作人员也耐心地进行了核对，并提醒记者零币要随时兑换，一次性兑换过多零币不仅不好清点，还需要交一定数额的手续费。
乘坐公交车文明用语多
“请哪位乘客给老人让个座”、“咕咕站就要到了，请下车的乘客提前换到后门”、“车遇红灯请稍候”……经常乘坐公交车的人们，对这样的文明用语一定不陌生。记者连续几天走访发现，公交车上，司机们的文明用语已经形成一种习惯。
作为省会主线路的1路公交车客流量较大，每到客流高峰期都十分拥挤，面对上车的乘客，司机师傅不厌其烦地一遍遍重复着：“请您往后走，不要影响前门上车乘客。”仅一个“您”字，就让乘客们听得舒服，也营造了文明有序的乘车环境。而当车辆行至十字路口等待信号灯时，车厢内便响起司机温馨的提示：“车遇红灯请稍候。”
一位乘客表示，乘坐公交车时，每每听到司机师傅的文明用语，心里都感觉很亲切：“正是因为她们的文明用语，给我们创造了和谐的乘车环境，让我们的出行变得温馨愉快。”
■市民讲述
太过热情也让人不自在
省会郭先生：现如今各大商场的服务员态度的确都很好，微笑服务做得很到位，可如果过度热情也有点儿让人受不了。前段时间我到商场买衣服，刚走进一家精品店的门，几个服务员就围了上来，询问我需要什么。我告诉她们想自己随便看看，可有两个服务员却始终跟在我身后，只要我在一件衣服前稍有停留，她们就立刻说这件衣服如何如何好，特别适合我，可有的款式根本就不是我这个年龄穿的，弄得我都不敢呆下去，只能离开。
文明待客不应拘于形式
省会王先生：现在很多窗口服务单位都讲究文明待客，可我觉得这些不应只注重形式，如果只是为了应付规定而使用文明用语，让人听了心里也不舒服。前几天，我到辖区派出所去*，负责户籍办理的工作人员头都没抬，只问了一句：“你好，要办什么？”我告诉她想*，对方递给我一张单子，填写过程中我有些不懂的地方想问问她，可人家已经扭头走了。虽然那位工作人员也使用了文明用语，可面无表情，语气生硬，让人怎么听着都别扭。
■生活撞击
商场爱心伞，顾客心里热
省会赵女士：我认为文明待客除了服务人员的态度、文明用语之外，更重要的应该是一个窗口单位的硬环境，给顾客提供一个温馨、方便的办事、购物环境，是体现文明待客必不可少的方面。记得有一次我到一家大型商场购物，出门时下雨了，要在以前，我肯定只能等着雨停了再回家。可那次商场服务人员在门口准备了伞，热情地递给没有带雨具的顾客。商场进门处还铺了地毯，并有专人提醒刚进来的顾客“小心地滑”。这些看似很小的细节足以温暖顾客的心。
办税厅内办事，感觉有点“冷”
省会魏女士：我是一家私有企业的会计，经常要与税务部门打交道，这么多年来，去办税大厅办事一直让我有点怵。
有一次，我到某税务大厅办理所得税季度申报，早上一上班我便赶到大厅等候，那时前面排了不少人等着办业务。半个多小时后终于轮到我，看到我的报表，工作人员将东西扔了出来，说“盖章去”。因为不清楚需要盖什么章，我便探着身子问了一句，对方冷冷地抛出一句“问管理员去，连这都不知道还报什么税。”虽然我特别生气，可想到还要办事，只好忍着怒火找到管理员咨询，管理员却说不用盖章，我返回去重新排队等待。一件特别简单的事情花了整整一上午，面对我“为什么又不用盖章了”的疑问，对方却没有一句解释。
作为办税大厅，应该是服务于企业和纳税人的窗口单位，但如此态度，与我们提倡的文明待客有所差距。我们热盼这些服务窗口能改变自己的服务意识，充分尊重企业和纳税人，真诚地为他们服务，让文明、和谐的社会风尚在这里得以体现。
■文明点评
窗口服务应以人为本
点评人：石家庄市委宣传部副部长、省会精神文明建设委员会办公室主任薛建廷
文明待客属于文明礼仪最直接、最基本的方面，也是一个人修养素质最基本的体现。文明待客包括语言、仪表以及态度等多方面的要求。首先，礼貌用语是每个窗口单位必须具备的，应该做到文明温馨。同时在仪表、态度方面也要注意，比如窗口员工要穿着职业装，要具备真心实意的笑容等等。但说到底，服务中最重要的还是员工的专业技能。
窗口服务人员，应该树立以人为本的观念，把为人民办事作为服务宗旨，加强人性化服务。作为服务单位，对窗口职工要加强职业道德、技能的教育培训。管理也要跟上，制定相关规章制度，奖罚分明。窗口单位的服务质量提高了，既能提高单位知名度，改善形象，同时也方便了人民群众，更是改变省会环境的重要方面。作为政府职能部门，更要转变职能、改进作风、提高效率，提高政府部门的服务效率，通过对这些方面的改进，让“服务”在城市中叫响，为市民提供良好的服务，提高广大市民对政府的公信力。
虽然窗口服务行业中还有不尽如人意的方面，但目前政府方面已经做了大量工作，各单位也加强了管理，积极转变观念改善态度。从市民的角度来讲，也要理解窗口单位工作人员，提高自身素质，积极了解国家政策和行业法规，共同创建和谐、文明的社会环境。
■文明倡议
中华民族是一个传统礼仪之邦，现代社会更加倡导文明待客，一个良好的服务能提升窗口单位的美誉度，也体现了城市的文明程度。为弘扬中华民族的传统美德，让“微笑服务”在我们的城市中叫响，特倡议如下：
1、来有迎声，去有送语，务必注意称呼得体，问候礼貌，用语准确，一定要使之切合当时的语言环境，做到贴切、自然，还须注意不失礼貌。
2、服务人员在向顾客主动打招呼时，要以自己的表情、举止相配合。最忌讳面无表情，举止失常，应当面带微笑，目视对方。
3、咨询类服务要有问必答，做到耐心服务，细心为顾客解答疑问，不带情绪上岗。
4、为顾客提供方便、快捷的办事通道，提高自身服务技能，用优质服务让顾客满意。
5、加强硬件设施建设，从方便顾客、服务顾客的角度出发，提供全方位的优质服务。
6、坚守工作岗位，工作期间不擅离职守、不四处走动巡视，忙于私事，或者扎堆闲聊。
文明待客要从细节入手，全心投入，切实做到为顾客提供优质服务，把“微笑服务”做到实处，让文明在你我之间传递。
石家庄市邮政礼仪文化中心
2007.3.19